Nuevo servicio de conciliación para conflictos entre pasajeros y aerolíneas
NewsITe
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó un nuevo Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios del Transporte Aéreo, que busca darle una salida rápida, digital y gratuita a los reclamos de quienes viajan en avión frente a las compañías aéreas.
La medida, informada por la Secretaría de Transporte de la Nación, se inscribe en el proceso de modernización del sistema aerocomercial argentino y apunta a hacer más eficiente y transparente la resolución de conflictos derivados del contrato de transporte aéreo, como demoras, cancelaciones, pérdida de equipaje o incumplimientos en la prestación del servicio.
El mecanismo funcionará íntegramente de manera virtual y será optativo para los usuarios. A partir de un reclamo iniciado en la web oficial de la ANAC, el pasajero podrá elegir ingresar a una instancia de conciliación. En ese caso, se designará un conciliador especializado que actuará como tercero imparcial, con la misión de acercar posiciones entre el pasajero y la aerolínea y proponer alternativas de solución respetando los derechos del consumidor.
Para poner en marcha el sistema se creará un Padrón Nacional Digital de Conciliadores, integrado por profesionales inscriptos en el Registro de Mediadores previsto en la Ley Nº 26.589. Además, deberán aprobar una capacitación específica en materia aeronáutica, de carácter virtual y sin costo, y cumplir con los requisitos fijados por la normativa. Estos conciliadores tendrán un rol activo en cada caso, promoviendo acuerdos voluntarios entre las partes.
Objetivos y alcances del nuevo sistema
Entre los principales objetivos de la reglamentación se destacan la creación de un ámbito formal de diálogo entre usuarios y empresas, la reducción de tiempos en la tramitación de reclamos y el fortalecimiento de los mecanismos de protección de los derechos de los pasajeros. A la vez, permitirá a las autoridades relevar información sobre posibles falencias en la prestación de los servicios aerocomerciales y detectar tendencias o problemas recurrentes en el mercado.
Los acuerdos alcanzados en el marco de la conciliación deberán ser validados por la ANAC como autoridad aeronáutica, lo que les otorga respaldo institucional. El organismo mantendrá la supervisión general del sistema, mientras que la intervención directa en los conflictos recaerá en conciliadores externos que actuarán como neutrales.
- Trámite 100% digital y sin costo para los pasajeros.
- Conciliadores profesionales inscriptos y capacitados en derecho aeronáutico.
- Participación voluntaria del usuario en la instancia de conciliación.
- Validación de los acuerdos por parte de la ANAC.
“El nuevo esquema establece canales ágiles y previsibles para la resolución de conflictos, generando mayor certidumbre tanto para los pasajeros como para las empresas del sector aerocomercial”, destacaron fuentes oficiales.
Otro dato relevante es que el sistema no implicará erogaciones para el Estado Nacional, dado que los honorarios de los conciliadores serán afrontados por las empresas en los casos en que se logre un acuerdo. La reglamentación comenzará a regir a los noventa días hábiles administrativos desde su publicación en el Boletín Oficial y aplicará únicamente a los reclamos que se inicien con posterioridad a esa fecha.
Con esta herramienta, el Gobierno busca consolidar un esquema de resolución de conflictos más ágil, previsible y transparente, que mejore la experiencia de los pasajeros, ordene la relación entre usuarios y aerolíneas y aporte información clave para elevar la calidad del sistema aerocomercial argentino en su conjunto.
