Demora de 14 meses en un reintegro derivó en fallo ejemplar
NewsITe
Un juzgado civil y comercial de Morón dictó una sentencia que se perfila como referencia en materia de defensa del consumidor, al condenar a una entidad bancaria a pagar más de 25 millones de pesos a una clienta que esperó casi un año para recuperar el dinero de una compra fallida de un teléfono celular realizada durante el aislamiento por la emergencia sanitaria de 2020.
La mujer había adquirido un equipo de telefonía móvil a través de un canal digital oficial y lo abonó con tarjeta de débito. Tras recibir la confirmación de la operación, aguardó la entrega prometida dentro de las 72 horas siguientes, plazo que nunca se cumplió. A partir de allí comenzó un extenso derrotero de reclamos ante la empresa vendedora, la administradora de pagos y el banco interviniente.
Semanas después, la compañía de telefonía informó que la operación había sido cancelada y aseguró que el reintegro del importe se concretaría en un plazo de doce días. Esa notificación llegó más de un mes después de la compra original y, pese al compromiso asumido, el dinero no fue acreditado. La consumidora debió entonces multiplicar gestiones telefónicas y electrónicas, en un contexto en el que la atención presencial se encontraba restringida por la pandemia.
La afectada remitió extractos bancarios, intercambió numerosos correos con representantes de la empresa vendedora y del banco, y pidió además la intervención del área de Defensa del Consumidor de su municipio. En el expediente constan versiones contradictorias entre las firmas involucradas respecto de la operatoria y los plazos de devolución, mientras el dinero permanecía fuera del alcance de la clienta.
Responsabilidad exclusiva del banco y daño moral reconocido
La documentación reunida permitió establecer que el monto abonado por la consumidora estuvo indisponible durante 14 meses. Un informe pericial reconstruyó el circuito del dinero: tras la cancelación de la compra, la suma fue transferida desde la operadora de telefonía a la administradora de pagos y luego al banco, que demoró más de once meses en acreditarla en la cuenta de la usuaria.
El juzgado encuadró la relación bajo la normativa de defensa del consumidor, considerando a la demandante como destinataria final del servicio y a las empresas intervinientes como proveedoras. Tras analizar los correos electrónicos, mensajes en redes sociales y documentación bancaria, el juez concluyó que tanto la empresa de telefonía como la administradora de pagos actuaron dentro de plazos razonables, pero que la entidad financiera incumplió gravemente su deber de diligencia.
En cuanto al daño patrimonial, el tribunal fijó intereses calculados según la tasa activa de la banca oficial bonaerense para operaciones similares, lo que arrojó un monto superior a cinco mil pesos por la indisponibilidad del dinero. No obstante, el eje de la condena estuvo puesto en los daños extrapatrimoniales y en la sanción ejemplificadora al banco.
Daño moral, daño punitivo y mensaje al sistema financiero
El magistrado consideró acreditada la afectación a la integridad emocional y a la privacidad de la consumidora, quien debió exhibir reiteradamente sus movimientos bancarios y atravesar un proceso de reclamos prolongado y desgastante. Por este concepto, reconoció una indemnización por daño moral de 5.000.000 de pesos, a cargo de la entidad financiera.
Además, aplicó un daño punitivo de 20.000.000 de pesos, al calificar como grave la conducta del banco en su rol de custodio de los fondos de los clientes. El fallo remarcó que los contratos deben ejecutarse de buena fe y que las entidades financieras tienen un especial deber de información y de respuesta ágil frente a reclamos legítimos de los usuarios.
- Más de 14 meses de espera para recuperar el dinero de una compra frustrada.
- Indemnización por daño moral fijada en 5 millones de pesos.
- Daño punitivo de 20 millones de pesos por conducta reprochable del banco.
- Condena total superior a 25 millones de pesos, con intereses y costas.
“Las leyes protectoras del consumidor deben aplicarse con criterio de equidad y firmeza, especialmente en servicios bancarios y financieros”, resaltó el tribunal al fundamentar la sentencia.
La resolución, que impone al banco el pago de la totalidad de la condena y de las costas procesales en un plazo de diez días desde que el fallo quede firme, se suma a la jurisprudencia que exige mayor responsabilidad a las entidades financieras frente a las compras electrónicas y refuerza la vigencia plena de los derechos de usuarios y consumidores en contextos de contratación digital.
