El ente que controla el agua suma inteligencia artificial a su call center
El Ente Regulador de Agua y Saneamiento (ERAS) dio un paso más en la modernización de sus canales de atención al usuario al adjudicar a la empresa UTOPIX NETWORKS S.A. un contrato por $82.018.349,50. El objetivo es mantener y ampliar, durante 12 meses, la plataforma de Call Center HiperPBX incorporando nuevas herramientas de inteligencia artificial.
La decisión quedó oficializada a través de la Resolución 18/2026, publicada en el Boletín Oficial y a la que tuvo acceso Noticias Argentinas. El organismo remarcó que la actualización tecnológica apunta a garantizar la continuidad del sistema de atención y a mejorar la capacidad de respuesta ante consultas y reclamos de los usuarios de los servicios de agua potable y desagües cloacales.
Según se detalla en la normativa, la contratación prevé la continuidad de los dos módulos de atención remota ya existentes, así como del paquete de mensajes de WhatsApp que actualmente opera como canal complementario. Sobre esa base, se sumarán nuevas funcionalidades de inteligencia artificial diseñadas para automatizar y agilizar la interacción con los usuarios.
Nuevas herramientas de IA para el contacto con usuarios
El acuerdo con Utopix incluye la incorporación de tres componentes clave: una plataforma de BOT con inteligencia artificial sobre HiperPBX, un sistema de VoiceBOT para la atención telefónica automatizada y un módulo de encuestas automáticas. Todo ello estará integrado a la infraestructura tecnológica que el ERAS ya tiene instalada.
Desde el organismo explicaron que estas soluciones permitirán derivar con mayor precisión los llamados, reducir tiempos de espera y obtener datos más completos sobre la experiencia de los usuarios. Las encuestas automáticas, por ejemplo, servirán para relevar el nivel de satisfacción y detectar problemas recurrentes en la prestación de los servicios.
Contratación directa y fundamentos del organismo
La resolución justifica la modalidad de contratación directa por especialidad al señalar que las prestaciones requeridas responden a funcionalidades específicas de la plataforma HiperPBX. De acuerdo con el texto oficial, no existen en el mercado otros proveedores que puedan operar sobre la central IP actualmente instalada en el ente regulador, lo que acotó el margen para una licitación competitiva tradicional.
- Mantenimiento y ampliación del sistema de call center HiperPBX por 12 meses.
- Continuidad de módulos de atención remota y del canal de WhatsApp.
- Incorporación de BOT con IA, VoiceBOT y encuestas automáticas.
- Contratación directa por especialidad a favor de UTOPIX NETWORKS S.A.
La normativa también aclara que existe disponibilidad financiera para afrontar la erogación y que la adjudicación fue firmada por la Presidencia del ente regulator ante la falta de integración plena del Directorio. De esta manera, el organismo que supervisa la calidad del servicio de agua y saneamiento busca apoyarse en la inteligencia artificial para responder de manera más eficiente a las demandas de la ciudadanía.
